二手货申诉卖家须知
Ø 二手货申诉的 POA 主体内容
事件简单描述：对事件背景做简述，明确问题点。比如受到绩效通知的日期，被下架的原因，提交 POA 的历史记录，让 AMAZON 审核团队第一时间 GET 到文件的要点。
第一部分: 根因分析生产过程：
货源：产品供应商是否是可信赖的？原材料是否可靠？（提供采购发票）
质量：材质、设计、做工是否完全符合生产要求？是否有工艺缺陷、生产问题？
包装出厂过程：
包装：产品是否都是像亚马逊上描述的那样，是原始包装？包装设计是否合理？包装质量是否过关？
发货：是否有采取必要的措施和质检，保证产品有被规范的存储、包装和发出人员：仓库人员是否有专业的操作流程
销售页面：亚马逊上产品描述是否正确？确保信息不会产生误会且涵盖丰富的信息配送过程：承运人的运输过程是否有保护措施尽可能减低货物之间的碰撞，摔箱等售后：看客户的客诉和产品评价的内容，以更好的了解到问题
在根因分析的部分卖家常见的问题：
混淆顾客看到的结果和导致结果发生的根因，在POA 的内容中，只提及和描述导致投诉的结果， 没有继续深挖一层到导致结果发生的根因。
可能导致结果的原因 （注意一定要细分） | 顾客看到的结果 |
包装设计不合理 包装设计不合理，且使用的材料质量不达标 | 包装破损 |
包装质量不达标 | |
生产过程中缺乏标准丢失包装过程中丢失 物流运输过程中丢失 | 零部件缺失 |
发货过程中人员的疏忽物流配送的不可抗因素 | 货物不整洁有污渍 |
产品设计的缺陷 | 产品使用过程中发生损坏，质量问题 |
第二部分：解决当前投诉问题已采取的措施(完成时) 注意：
· 依次对应分析出来的原因提出改进方案，逐条列出
· 改进方案要有具体的细节描述，特别是数据的细节，比如包装从几厘米厚改进到几厘米， 承重的数值是否有提升
· 方案要覆盖从原材料到客户收到产品的整个链条上的所有环节
· 如果有投诉的具体的订单，要具体写每个订单对应的解决措施，以表格形式列出，如下示例：
· 
· 如果有额外的一些解决措施，在对应根因的解决措施讲完之后再列举
· 描述保留发票的措施时，要跟销售数据表格结合一起写，发票的采购数量要大于销售的数量示例如下：
第三部分：规避将来再次出现此类投诉采取的措施（完成时）
此部分注意提出的措施一定是长期效果的，能够一劳永逸或者在长期改善问题的。覆盖的方面考虑从产品设计，生产，出厂，运输，配送五大流程，并且要把人员方面，学习政策都方面写进 去。建议的内容如下：
· 产品源头的管控，包括供应商的管理，严格把控产品质检流程等；注意要把供应商的具体信息写出来
· 包装的不断改进措施；
· 仓储管理质量的提升，注意关于仓储管理改进的措施描述，要具体把仓库的地址，容量等信息写出来；
· 物流和配送过程的风险控制，防摔测试的等级提升，标准提升等等；
· 包含不断学习亚马逊相关政策的措施，并且列举后台链接；
· 客户服务团队人员的培训，服务质量，标准服务的改善和提升； 顾客服务
Ø 建议提供的附件：
1. 包含供应商的名称，电话，公司地址，邮箱，官网信息的合同+供应商公司的图片,注意供应商的信息要尽可能的写全。
2. 仓库图片及拍子图片
3. 产品包装的细节图，示例如下
4. 品牌注册的证书/品牌授权证书
5. 原材料的采购发票
6. Bill of lading 海运提单
7. 抗摔测试的证书等
注意：附件如果很多，用以下形式在正文中插入注明，并且注意附件的编号一一对应
Ø 二手货申诉的发票文件指导：
1. 若有要求，需要提供过去 365 天内的采购发票，价格可以涂黑/抹去，发票需要时真实的，发票的抬头必须与亚马逊注册的公司资料信息一致，3 份即可
2. 如果是国内注册的实体公司，需要提过增值税发票
3. 如果是国外注册的实体公司，需要提供含有供应商公司公章的采购订单，并且采购订单中的商品必须要和海关申报文件中的商品相符
